FAQ

Carlow est une marketplace BtoB spécialisée sur le segment des EnR et économies d’énergie. Notre offre exclusive est composée d’une variété d’équipements et accessoires Neuf et de Seconde vie, vendus par des marchands européens sur différents segments (Photovoltaïque, Chauffage-Ventilation-Climatisation, Biomasse, Mobilité énergétique, Gestion technique du bâtiment). La plateforme est un One-stop-shop qui permet aux Professionnels du secteur de bénéficier d’une offre complète de produits dédiés, dans un environnement transactionnel sécurisé pour les clients Professionnels et nos Marchands. Notre équipe est basée en France. Créez un compte et profitez d'une large gamme de produits.

La marketplace Carlow accepte tous les équipements et accessoires fonctionnels, neuf et seconde vie, dans les catégories suivantes :

-          Photovoltaïque : modules, onduleurs, système de montage, fixation, câblage, etc

-          CVC : unités extérieures & intérieures, monitoring, échangeur de chaleur, soufflerie, etc

-          Biomasse : poêle à bois/granulés, chaudières, inserts, fumisterie, accessoires, etc

-          Gestion Technique du Bâtiment : modules, capteurs, contrôles, automates, etc

-          Mobilié : bornes de recharges VE, câblages, éclairage, etc

La plateforme Carlow vous permet d’accéder à un panel d’offres larges, présentées par plusieurs marchands spécialistes de leur secteur et rigoureusement sélectionnés pour leur sérieux. Les principaux avantages sont :

Vous accédez rapidement et simplement à un one-stop-shop, véritable univers produit où tout ce que vous cherchez est présent. Evitez de passer du temps sur 10 boutiques e-commerce différentes.

Prix fermes ou sur devis, c’est vous qui choisissez selon les équipements. La disponibilité est affichée en ligne. Vous achetez très rapidement, sans surprise.

-          Une offre de produits de seconde vie unique en son genre, qui vous permet de vous démarquer positivement de la concurrence.

-          Passer par un tiers de confiance, Carlow sécurise les transactions et s’assure que le client reçoit bien des produits conformes, et que le marchand soit payé pour la marchandise expédiée.

Carlow se rémunère principalement par un système de commission et d’abonnement. Tous nos services sont mis à disposition des marchands via des formules mensuelles. Jusqu’à ce que le marchand qui propose des produits génère des revenus. Lorsqu’une vente est enregistrée, le paiement a lieu directement en ligne sur la plateforme. Dès que celle-ci a été livrée, son montant total diminué de notre commission est reversé au Marchand qui a réalisé la vente.

Notre commission nous sert principalement à assurer les frais de fonctionnement de notre structure et principalement le développement de la plateforme pour vous offrir une expérience d’achat fluide, sécurisée et qualitative.

Nous avons conçu Carlow pour que le site soit facilement utilisable sur tous vos écrans. Le site s’adapte automatiquement à l’appareil que vous utilisez (technologie responsive). Essayez avec votre tablette ou votre smartphone, vous serez convaincu !

Lorsque vous ne trouvez pas l’équipement que vous souhaitez, vous pouvez contacter nos équipes sur contact@carlow.fr ou via le Formulaire de contact, et elles se chargeront de vous répondre dans les plus brefs délais.

Pour acheter sur Carlow il vous faut Créer un compte et respecter les conditions suivantes :

Vous devez être employé ou représentant légal d’une société qui officie dans les secteurs des Energies Renouvelables, de la production de chaud/froid, et des économies d’énergies

Vous devez avoir complété l’ensemble du processus d’inscription et de vérification d’identité

Nous conservons le droit de refuser toute inscription, sans justification particulière.

Carlow est ouvert à tous les professionnels qui possèdent un numéro de SIRET et qui partagent nos engagements envers l’utilisation d’une énergie durable, et nos valeurs en faveur d’une économie circulaire.

Les marchands doivent joindre à chaque envoi de produits (sous format papier ou électronique) toute la documentation disponible fournie par le fabricant ainsi que les rapports de tests réalisés. Carlow souhaite avant tout garantir la sécurité des utilisateurs et le bon fonctionnement des produits. A cette fin, chaque Marchand s’engage à signer la Charte qualité, et le Cahier des charges des équipements de Seconde vie. Certains Marchands proposent également quand cela est possible des garanties complémentaires de fonctionnement.

Non, vous pouvez très bien réaliser des achats sur Carlow sans abonnement particulier. Une formule Freemium permet d’accéder aux principales fonctionnalités de la plateforme mais bride certains services complémentaires.

Pour autant, la plateforme étant réservée aux seuls professionnels, nous demandons à nos utilisateurs de créer un compte en indiquant notamment leur numéro de siren et de TVA intracommunautaire si disponible.

Vous avez accès de façon autonome à la modification de vos informations personnelles via votre espace Client.

Carlow permet à ses marchands partenaires de proposer des produits et accessoires dits de Seconde vie. Ces produits sont appelés ainsi car ils ont déjà fait l’objet d’une mise en marché. Cela peut concerner les produits d’occasion, reconditionnés ou réemployés, les invendus, les surplus de stock, le matériel saisi dans le cadre d’une procédure judiciaire, le matériel endommagé avec installation, etc.

Cela signifie que certains produits de seconde vie sont neufs (matériel jamais installé par exemple) tandis que d’autres ont déjà servis. En tous les cas, Carlow demande à ses marchands de proposer des produits testés et vérifiés, en parfait état de fonctionnement.

Si vous n'êtes pas encore Marchand, n'hésitez plus et Devenez Vendeur.

Les marchands doivent joindre à chaque envoi de produits (sous format papier ou électronique) toute la documentation disponible fournie par le fabricant ainsi que les rapports de tests réalisés. Carlow souhaite avant tout garantir la sécurité des utilisateurs et le bon fonctionnement des produits. A cette fin, chaque Marchand s’engage à signer la Charte qualité, et le Cahier des charges des équipements de Seconde vie. Certains Marchands proposent également quand cela est possible des garanties complémentaires de fonctionnement.

Nous demandons à nos marchands de classer chaque produit de seconde vie qu’ils proposent à la vente selon une grille d’état préétablie. Cela permet aux Clients d’acheter en toute connaissance de cause.

L’inscription sur Carlow est simple et rapide. Vous pouvez librement créer un compte Utilisateur sur Carlow en vous rendant sur la page d’inscription prévue à cet effet (onglet Connectez-vous ou Créez un compte). Une série d’informations personnelles et professionnelles seront demandées dans un formulaire. Ces informations peuvent varier selon la forme juridique de l’entreprise et une demande de pièces complémentaires (Kbis, pièce d’identité, ...) peut être réalisée par Carlow afin de s’assurer du caractère sérieux de l’inscription.

Vous pouvez supprimer votre compte Utilisateur de manière autonome, en vous rendant directement dans votre espace personnel rubrique Mon Compte.

En cas d’oubli de mot de passe, vous avez la possibilité de le redéfinir via le lien Mot de passe oublié qui adressera un email à l’adresse indiquée lors de la création du compte.

Carlow est une plateforme dédiée aux professionnels.  Dans ce contexte, le fonctionnement et le corpus de règles de la plateforme sont bâtis sur ce principe. Afin de nous assurer du respect de ces principes et de la légitimité de la demande d’inscription, il est possible que Carlow sollicite des pièces complémentaires auprès de l’utilisateur en question. Notez également que notre prestataire de service de paiement peut, dans le cadre des contrôles réglementaires qu’il opère, solliciter l’obtention de documents afin de remplir ses obligations de lutte contre le financement du terrorisme et le blanchiment d’argent.

Pour devenir vendeur sur Carlow, vous pouvez postuler directement par mail en nous écrivant à contact@carlow.fr ou en remplissant le formulaire mis à votre disposition - Devenez Vendeur. Les informations collectées nous permettront d’évaluer la pertinence d’un éventuel partenariat vis-à-vis des conditions et exigences spécifiques de la plateforme.

Carlow applique strictement la loi 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés. Nous protégeons donc vos données personnelles grâce à la CNIL qui vous place alors comme l’unique personne à pouvoir accéder à vos données.

Vous avez accès de façon autonome à la modification de vos informations personnelles via votre espace Client.

Lorsque vous passez une commande sur Carlow, vous sélectionnez un ou plusieurs produits que vous souhaitez acheter. Une fois votre panier composé, vous validez votre paiement ce qui envoie une notification à chaque marchand dont vous avez retenu les produits. Les marchands ont 2 jours ouvrés pour confirmer la disponibilité des équipements et valider la commande avant de préparer son expédition.

Normalement, la disponibilité des produits est tenue à jour (nombre disponible) sur chaque fiche produit mais il se peut qu’en de très rares occasions, un ou des produits soient finalement indisponibles (rupture de stock, vente spéciale, accident de type incendie, etc). Dans ces conditions, nous mettrons tout en œuvre pour (i) vous informer dans les meilleurs délais (ii) vous proposer dans la mesure du possible un produit de substitution.

En cas d’impossibilité de trouver un produit de remplacement, vous serez naturellement remboursé du prix des produits indisponibles, sans que cela ne compromette le reste de votre commande.

Vous pouvez accéder à tout moment au suivi de votre commande sur Carlow en vous rendant dans votre espace client / onglet Mes Commandes. Vous recevez également des notifications par mail à chaque étape de la commande (paiement / validation par vendeur / expédition. En cas de problématique particulière, notre équipe se tient à disposition par mail à contact@carlow.fr.

Sur Carlow, vous avez la possibilité d’annuler votre commande tant que les Vendeurs n’ont pas confirmé la disponibilité des équipements. Les commandes validées sont réputées fermes et définitives.

Cependant, sous réserve que le Vendeur n’ait pas expédié le ou les produits, le Client peuvent formuler une demande d’annulation avant le début du processus de livraison. Cette demande doit être soumise via la messagerie sécurisée à disposition sur l’espace Client et par courrier électronique adressé à Carlow et au Vendeur concerné.

Toute demande d’annulation après le début du process de livraison ne pourra être traitée et sera considérée comme une demande de retour. Des frais engagés au titre du transport et du traitement du retour pourront alors être demandé au Client et viendront en déduction du montant qui lui sera remboursé. Pour plus de renseignement veuillez-vous référer aux Conditions Générales d’Utilisation.

Vous ne pouvez pas modifier une commande en cours à savoir rajouter des produits après l’étape de paiement.

Le marchand est tenu de joindre copie de la facture aux marchandises expédiées. Toutefois, une copie numérique peut vous être adressé sur simple demande via la messagerie sécurisée ou directement sur votre espace client.

Lors du passage de votre commande, vous avez le choix concernant la sélection des options de livraison proposées par les Vendeurs. Nous tâchons d’indiquer avant le paiement un délai estimatif de livraison des équipements. En général, le Vendeur à 2 jours ouvrés pour valider la commande et 5 jours ouvrés pour la préparer. A ce délai de préparation s’ajoute le délai d’expédition qui peut varier en fonction de la nature du transport (standard ou express).

Vous recevrez une notification dès que la commande est expédiée par le Vendeur. De façon générale, nous vous recommandons d’anticiper au maximum vos achats d’équipements EnR neuf et reconditionnés. 

Les marchands ont toute liberté pour proposer (ou non) le prélèvement SEPA comme moyen de règlement pour leurs produits. Dans le cadre d’une commande multi-vendeurs, si l’un d’eux n’accepte pas le prélèvement SEPA, vous ne pourrez pas régler la globalité de votre achat ainsi. Il faudra alors dissocier les commandes en regroupant les produits payables en prélèvement et ceux payables au comptant.

Dans le cadre d’une commande validée et réglée par prélèvement, le vendeur est contraint par les délais interbancaires d’attendre l’exécution du règlement qui peut prendre jusqu’à 6 jours. Une fois ce délai écoulé et les fonds correctement réceptionnés, la marchandise peut être expédiée.

Notre prestataire de service de paiement gère parfaitement les demandes de remboursements clients (motivées et accordées naturellement !). Le délai de remboursement d’un prélèvement SEPA est de 3 à 4 jours ouvrés.

Dans un 1er temps, le montant maximum d’une transaction réglable par prélèvement SEPA est de 10 000€ par mois. 

Cette limite se cumule avec une 2nde limite de 10 000€ hebdomadaire qui augmente au fur et à mesure de l'augmentation du nombre de paiements par prélèvement SEPA que le marchand encaisse. Ce mécanisme permet de protéger les marchands contre des demandes de remboursements et litiges trop nombreux. 

Dans le cadre du renforcement de nos procédures de vérification KYC (Know Your Customer), il est fréquent que nous soyons contraints d’exiger une copie officielle de l'IBAN fournie par votre banque au lieu de vous inviter à le saisir dans un formulaire de paiement. Cette pratique est courante au sein de l'UE et permet de réduire les contestations de paiement dues aux informations bancaires erronées.

Vous pouvez toujours annuler une commande qui n’est pas validée par le Vendeur. Pour les commandes validées par les vendeurs, merci de vous référer à la question « - Comment annuler une commande ? ». Vous trouverez plus de détails dans les conditions générales d’utilisation.

A réception de la commande, le client dispose d’un délai de 5 ouvrés pour déclarer toute non-conformité – passé ce délai la commande sera considérée comme conforme. Aucune annulation ou remboursement ne sera possible.

Article manquant, erroné ou défectueux :

Si un ou plusieurs produits reçus ne sont pas conformes, l'Acheteur doit contacter le Vendeur, en mettant Carlow en copie. Des photos/vidéos des articles sont demandés pour constater la non-conformité. Si elle est confirmée, le Vendeur fournira un bon de retour à ses frais. Une fois les articles récupérés, il proposera:

- Renvoi des articles conformes sans frais

- Bon d'achat valable 12 mois

- Remboursement de la commande et des frais de transport initiaux

Emballage endommagé :

Si le colis est endommagé, l'Acheteur doit émettre des réserves auprès du Transporteur et fournir des photos/vidéos. La réclamation doit être envoyée par mail au Vendeur, avec Carlow en copie.

Erreur Acheteur :

En cas d'erreur, l'Acheteur peut retourner les produits conformes, à ses frais, dans les 5 jours ouvrés. Une pénalité s'appliquera, égale aux frais d'expédition ou à 10% de la valeur des produits retournés (montant le plus élevé). Seuls les produits non installés et dans leur emballage d'origine non ouvert seront acceptés.

Chaque commande est indépendante - l'indisponibilité d'un produit ne permet pas d'annuler les autres articles disponibles.

En cas de panne avérée subie par l’un des équipements, et avant d’ouvrir un dossier de réclamation, il faut vérifier si le matériel est toujours sous garantie.

Dans la négative, le matériel défectueux ne pourra pas être repris ni remplacé. Toutefois, si l’équipement n’est pas fonctionnel lors de sa première mise en fonction (passé le délai de validation de la commande des 5 jours ouvrés), nous vous encourageons à prendre contact avec le Vendeur via la messagerie sécurisée, pour trouver une issue à l’amiable.

Dans l’affirmative, une garantie Vendeur ou Fabricant couvre encore le matériel. Vous pouvez simplement prendre contact avec votre Vendeur via la messagerie sécurisée.

Lorsque vous passez une commande sur Carlow, vous sollicitez potentiellement plusieurs vendeurs référencés sur la plateforme. Vous ne passez qu’une seule commande et ne réalisez qu’un seul paiement mais vous pourrez recevoir plusieurs envois des différents marchands.

Le transporteur vous contactera pour programmer un rendez-vous de livraison. Assurez-vous d’être disponible sur le créneau indiqué (une journée ou une demi-journée en général) et de disposer de l’équipement nécessaire au déchargement des produits si nécessaire (chariot, manitou, transpalette, etc). Le transporteur peut également venir avec le nécessaire pour décharger la livraison mais ce déchargement se fera sous l’entière responsabilité du client.

En règle générale, toute commande expédiée n’est pas reprogrammable. 

Si le processus de livraison n’a pas démarré (statut de la commande en « Expédiée » dans l’espace Client), le Client peut contacter le Vendeur via la messagerie sécurisée pour demander la reprogrammation de la livraison. La nouvelle date de livraison ne peut pas être garantie dans ces conditions.

A la réception du ou des équipements achetés, vous devez réaliser un audit visuel de l’ensemble de la commande. Faites le tour des emballages pour vérifier l’absence de colis abîmés, ouverts ou manquants. Profitez-en pour relever tout dommage manifestement liés au transport (colis ouvert, produits fendus ou cassé, etc) et formulez ces remarques sur le bon de livraison.

Il est nécessaire de signaler clairement et expressément tout dommage à la réception avec le chauffeur afin d’éviter les mauvaises surprises. Surtout, n'hésitez pas à prendre des photos qui vous seront demandées afin de traiter toute réclamation.

Notez que vous disposez d’un délai de 5 jours ouvrés pour déclarer toute non-conformité à Carlow, que ce soit concernant l’état des emballages ou des équipements. Passé ce délai, nous considérons que la livraison a été accepté sans réserve.

En cas de non-livraison de la commande par le transporteur dans les délais, et sans alerte particulière de la part du marchand ou du transporteur, l’utilisateur doit avertir sans délai la plateforme Carlow via son espace Client ou directement par mail à contact@carlow.fr en indiquant le numéro de commande.  

Dans le cadre de votre commande, vous disposez de champs spécifiques pour indiquer les informations indispensables permettant d’assurer une livraison conforme (opérateur disponible, matériel à disposition, difficulté d’accès, horaires d’ouverture, etc). Sur cette base, le transporteur mandaté par le Vendeur ou par Carlow prend contact avec vous pour programmer son passage. 

En cas d’absence inévitable ou accidentelle, il est nécessaire de contacter le vendeur et Carlow dans les meilleurs délais pour voir si la livraison est reprogrammable (dépendant de l’offre de transport sélectionnée). Ce contact peut se faire par tous moyens. Des pénalités et frais pourront éventuellement s’appliquer selon l’issue de la livraison (reprogrammation de la livraison, entreposage, retour, etc).

Le transporteur mandaté par le Vendeur ou par Carlow est responsable du bon acheminement de la commande.

En cas d’accident (bris, vol, perte, incendie, etc), le transporteur couvre le sinistre via son assurance Tiers Chargeur. Cette assurance est le plus souvent plafonnée et ne garantit pas une indemnisation à la valeur réelle de la marchandise. Pour limiter le risque de perte à l’indemnisation, le Vendeur peut proposer la souscription d’une assurance Ad Valorem qui permet au Client d’être remboursée à hauteur de la valeur réelle de la marchandise perdue.

Pour plus de détail, merci de vous référer aux conditions de générales de vente de chaque Vendeur disponibles sur Carlow.fr.